Comment rédiger une charte de service client

En affaires, quelque chose qui vaut la peine d'être bien fait mérite d'être documenté. C'est pourquoi vous souhaitez communiquer pleinement tous les aspects de ce que signifie le service client pour votre entreprise, vos employés et vos clients. Une charte de service client est une politique écrite qui communique l'engagement de votre entreprise à faire des affaires avec les autres. Lors de la rédaction d'une charte, vous souhaitez définir l'objectif, la portée et les normes de l'engagement de votre entreprise envers le service client afin que vos employés et vos clients sachent à quoi s'attendre.

Énoncez votre objectif

Un bon service client est quelque chose que vous faites, et ce que vous en faites est votre objectif. Énoncez-le en des termes clairs et simples tels que «Nous faisons les choses correctement, à chaque appel, à chaque fois. Lorsque vous rédigez votre charte, fournissez des détails et des histoires qui démontrent son objectif. Bien que vous ne les publiiez probablement pas dans la charte actuelle, cela vous aide, vous et vos employés, à comprendre l'objectif de votre service client. Les détails vous aideront à rédiger un document pour les employés et les histoires aideront les nouveaux employés à comprendre la politique en action avant de rencontrer les clients.

Définir la portée

Votre charte définit votre gamme complète d'interaction client. Par exemple, si vous êtes une entreprise physique, vous traitez probablement avec des clients en personne. Cependant, les clients appellent et envoient également des e-mails. Un autre type d'interaction est moins lié aux affaires, mais néanmoins puissant, à savoir les médias sociaux. Lorsque vous rédigez votre charte, indiquez comment vous répondrez à l'interaction des clients sur Yelp ou Facebook. Bien que vous ou votre responsable des communications puissiez être les seuls à répondre en ligne, il est toujours important de communiquer vos actions prévues à tous les employés.

Énoncer les normes

Vos normes sont vos engagements à faire des affaires avec chaque client, y compris la qualité et l'approvisionnement du produit. Si vous êtes un épicier d'aliments naturels, par exemple, votre charte stipule que vous ne transportez que des produits sans conservateurs et issus de l'agriculture biologique 90% du temps. D'autres normes incluent la façon dont les clients sont accueillis en personne ou au téléphone, la rapidité avec laquelle le problème d'un client est résolu ou la façon dont une demande est satisfaite. Soyez exact, mais raisonnable. Vous voudrez peut-être vous procurer 100% de produits biologiques, par exemple, mais la disponibilité peut rendre cela impossible. Écrivez vos normes comme des attentes.

la mise en oeuvre

Lorsque vous rédigez votre charte de service client, gardez à l'esprit la manière dont vous envisagez de la mettre en œuvre. Certaines chartes sont d'une à plusieurs pages et utilisées en interne, publiées dans le manuel de l'employé et enseignées aux nouveaux employés lors de l'orientation. Les autres chartes sont un bref paragraphe résumé sur le site Web d'une entreprise pour communiquer directement avec les clients. La formation des employés est primordiale. Une fois la charte rédigée, mettez en place une formation avant de la publier sur votre site internet ou au service client. Vous souhaitez donner à vos collaborateurs une formation et un feedback cohérents afin que la charte du service client soit respectée par l'ensemble des collaborateurs.